РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Настоящий регламент является неотъемлемой частью договора оферты и регулирует отношения между клиентом VDSCOM и сотрудниками службы технической поддержки, а так же менеджерами компании.

Термины и определения

Провайдер - VDSCOM, осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах публичной оферты.

Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.

Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора и своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

Служба Технической Поддержки (далее СТП) - технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку

Функциональные Обязанности СТП

СТП бесплатно осуществляет обработку следующих запросов клиентов:

1. внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

2. локализация и устранение проблем, связанных с техническим функционированием сервера.

3. изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом

4. установка, настройка и исправление ошибок программного обеспечения (Apache, Nginx, PHP, Bind, MySQL), если это включено в тарифный план

Администрирование Платное и Включенное (бесплатное)

В зависимости от тарифного плана, Абонент имеет право на администрирование сервера, которое может включать в себя исключительно установку, настройку и проверку программного обеспечения клиента и сервисов VDS.

В бесплатное включенное время администрирования включена установка и настройка программного обеспечения на виртуальный сервер по запросу клиента (Apache, Nginx, PHP, Bind, MySQL), исправление ошибок в серверном программном обеспечении Apache, Nginx, PHP, Bind, MySQL (за исключением ошибок вызванных вмешательством пользователя - изменение стандарных настроек, изменения ядра, самостоятельное обновление системы).

В бесплатное включенное время администрирования не входят: мониторинг VDS, задачи установки, настройки, проверки CMS Абонента, исправление ошибок и настройка в программном обеспечении установленным Аббонентом самостоятельно - эти и подобные задачи выполняются за дополнительную плату. Заявки по включенному времени администрирования направлять необходимо строго через тикет в Личном Кабинете в Отдел Технической Поддержки.

Заявка на платное разовое администрирование, должна поступать через тикет в Личном Кабинете непосредственно Персональному Менеджеру. После согласования стоимости, необходимо оплатить выставленный счет и дождавшись завершения работы Системного администратора, выполнить прием VDS, о чем сделать запись в тикете с заявкой не позднее 3-х часов с момента завершения работы.

Заявки в рамках разового и включенного администрирования обрабатываются КРУГЛОСУТОЧНО без выходных.

Стоимость работ (минимальный тарифицируемый порог) в рамках платного разового администрирования составляет 300 руб за 30 минут работы админситритора.

Порядок формирования и обработки заявок СТП

Основанием для выполнения работ является заявка Абонента переданная через тикет в Личном кабинете в соответсвующий отдел компании, в заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения а так же предосталены данные доступа к серверу по SSH и к панели управления (если есть).

СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности в свободное время сотрудника за дополнительную плату, если не предуспотрено включенное время администрирования

При получении СТП заявки, Абонент получает уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему.

Абонент также может обратиться в СТП по телефону или веб-чату, однако, внесение изменений в конфигурационные файлы производятся только на основании письменных заявок через тикет систему в личном кабинете.

Запросы по другим каналам (чат, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.

Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки СТП - 1 час, отдел платежей - 8 часов. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования сервера в целом.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.

Притензии по платному администрированию принимаются в течении 3-х часов, после завершения работы и сдачи сервера клиенту.

В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора. В случае блокирования предоставления услуг.

При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.

В случае претензий по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по электронной почте boss@vdscom.ru. В жалобе необходимо указывать ticketID обращений в СТП, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

Особые замечания:

Абоненту может быть отказано в консультациях за исключением экстренных вопросов, если Абонент будет злоупотреблять обращениями в ТП, так как на VDS предполагается самостоятельно администрирование сервера и знание основ работы системы. Если таковых нет, то рекомендуется пользоваться услугами системных администраторов нашей или сторонней компании (в этом случае мы не несем ответственности за работоспособность Вашего VDS).

Не принимаются претензии по настройке VDS спустя 72 часа после передачи его Абоненту и если Абонент самостоятельно вносил изменения в конфигурационные файлы.

Если сервер VDS подключен к постоянному администрированию нашими специалистами - root доступ к серверу Абоненту не предоставляется.