SLA СОГЛАШЕНИЕ
Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA)) — это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Договор на ожидаемый уровень сервиса (SLA 99.9%)
Наши Дата-Центры имеют лучшие показатели работоспособности IP-сети и веб-серверов. Мы гарантируем работоспособность IP-сети и дата-центров специальным Договором на ожидаемый уровень сервиса (SLA).Процент (%) работы серверов (Server Availability)
Средний % работоспособности VDS и Dedicated за месяц не менее 99,9 %.Процент (%) потери пакетов переданных от веб-сервера
Средний % потери пакетов за месяц не более 0,2%. (Hosting Packet Loss)Время реагирования на аварии (Hosting Fault Reporting)
а) Критические неисправности для сервиса:Время реакции и полного устранения неисправности не более 12 часов.
б) Неисправности, которые не влияют на работу сервисов:
Время реакции и полного устранения неисправности не более 1 дня.
Запланированные работы (Planned Hosting Outages)
Мы время от времени проводим инженерные работы на собственных серверах и маршрутизаторах. Мы гарантируем время проведения таких работ с 0:30 д.п. до 7:30 д.п. по Московскому времени. Мы приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить Вас о запланированных работах, как минимум 5 дней до дня проведения запланированных работ.Время реакции поддержки (Support Reporting Time)
Время реакции службы поддержки на полученный запрос не более 1 часа. Ответ от службы поддержки должен содержать ожидаемое время решения по запросу, либо подтверждение об устранении проблемы.Компенсация (Compensation Scheme)
В случаях, когда качество работы cети веб-сервера будет отличаться от показателей приведенных в п. 1 - 5 данного документа Вы имеете право потребовать от VDSCOM.RU компенсации из расчета 1 час простоя к 24 часам добавленного времени обслуживания, но не более 100% месячной оплаты, и не чаще, чем один раз в календарный месяц для VDS.Соглашение SLA не распространяется на любые локальные проблемы (проблемы с файловой системой, отказы в ресурсах и т.д.) возникающие на сервере (VDS) клиента и действует исключительно в случаях возникновения технических проблем на нодах в целом, повлекших неработоспособность VDS клиентов.
