Регламент работы службы технической поддержки

Техническая поддержка клиентов VDS

Настоящий регламент является неотъемлемой частью договора оферты и регулирует отношения между клиентом VDSCOM и сотрудниками службы технической поддержки, а так же менеджерами компании для услуг связанных с виртуальными выделенными серверами.

Основанием для выполнения работ является заявка Абонента переданная через тикет в Личном кабинете в соответствующий отдел компании, в заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения а так же предоставлены данные доступа к серверу по SSH и к панели управления (если есть).

Тикеты, содержащие вопросы не соответствующие выше изложенному регламенту, а так же вопросы "Почему не работает мой VDS?", Когда почините?", "Что у вас происходит?"- остаются без рассмотрения.

Памятка клиента

Открывая тикет обязательно укажите root пароль.

Не забудьте указать услугу к которой относиться тикет.

Максимально подробно опишите проблему, которая возникла.

Если Вы не оформили подписку на администрирование - работы будут платными.

Претензия к работе принимается не позднее чем 3 часа после окончания работ.


Регламент работы технической поддержки VDS

Термины и определения

Провайдер - VDSCOM, осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах публичной оферты.

Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги по аренде виртуального сервера VDS, предоставляемые Провайдером.

Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора и своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

Служба Технической Поддержки (далее СТП) - технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку.

Пакет технической поддержки - комплекс действий сотрудников технической поддержки.

Функциональные обязанности СТП

Отдел технической поддержки VDS занимается решением технических вопросов связанных исключительно с функционированием виртуальных серверов (VDS).

СТП бесплатно, независимо от выбранного пакета администрирования, осуществляет обработку следующих запросов клиентов:

1. внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом (VDS не доступе через SSH или VNC).

2. локализация и устранение проблем, связанных с техническим функционированием головного сервера (ноды).

3. изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом

Пакет "Без технической поддержки"

Если при заказе VDS (виртуального сервера) Абонентом не заказана услуга "техническая поддержка" , то все запрос в отдел технической поддержки обрабатываются на платной основе, из расчета минимального тарифицируемого времени - 30 минут работы - $ 15 разово. При этом Абонент пользуется правом на бесплатное решение вопросов описанных выше в настоящем регламенте.

Пакет "Базовая техничекая поддержка"

В пакет "Базовая техническая поддержка" включена установка и настройка программного обеспечения на виртуальный сервер по запросу клиента (Apache, Nginix, PHP, Bind, MySQL, NS записи), исправление ошибок в серверном программном обеспечении Apache, Nginix, PHP, Bind, MySQL (за исключением ошибок вызванных вмешательством пользователя - изменение стандартных настроек, изменения ядра, самостоятельное обновление системы).

Не входят в данный пакет: мониторинг VDS, оптимизация ПО, задачи установки, настройки, проверки CMS Абонента, исправление ошибок и настройка в программном обеспечении установленным Абонентом самостоятельно - эти и подобные задачи выполняются за дополнительную плату.

Общее время администрирования включенное в данный пакет - 5 часов в месяц.

Пакет "Полная техническая поддержка"

В пакет "Полная техническая поддержка" включена установка и настройка программного обеспечения на виртуальный сервер по запросу клиента (Apache, Nginix, PHP, Bind, MySQL, NS записи), исправление ошибок в серверном программном обеспечении Apache, Nginix, PHP, Bind, MySQL, исправление ошибок в Ядре операционной системы, а так же исправление ошибок в серверном программном обеспечении, вызванных действиями Абонента.

Не входят в данный пакет: мониторинг VDS, оптимизация ПО, задачи установки, настройки, проверки CMS Абонента - эти и подобные задачи выполняются за дополнительную плату.

Общее время администрирования включенное в данный пакет - неограничено.